コンタクトセンター企画部 お客さまデスク 西山佳江様　勝又有賀里様に伺いました。

オペレーターが大量の資料から情報を探してサポート対応

コンタクトセンター企画部では、お客さまからの保険の相談・手続きに関するお問い合わせを受け付けています。その内にあるお客さまデスクでは、保険商品や契約に関するお問い合わせを年間約70万件いただいております。

お問合せ対応には、オペレーターが商品パンフレットやマニュアル等、数多くの印刷物を参照する必要があり、これまで一人ひとりがその印刷物を持っていました。
しかし、日々の保管場所もさることながら、改定等があればさらに保管量が増え、該当の印刷物を探すのも容易ではありませんでした。これらにかかる管理、ならびに印刷コストを解消することが課題でした。

資料を瞬時に探し出せる検索性の高い「本棚スタイル」

最初は単純にファイルを整理し、保管できるストレージを探していました。
検討を進め、またオペレーターの意見を聞いているうちに「ぱっ」と見て、パンフレットやマニュアルの表紙が分かる電子ライブラリーが、コンタクトセンターのニーズに合っていることがわかってきました。
「安価」「スピーディーに構築可能」「使いやすい」「セキュリティ」「マルチデバイス対応」の観点で、電子ライブラリーが提供できるベンダーを探しました。数社の話を聞きましたが、Libraが一番ニーズにあっており、採用を決めました。

LOGOSWARE Libraの決め手は、ずばり、導入コストの安さ、コンテンツ制作・導入のスピード、見やすさです。 Libraは本棚形式で閲覧できるので、目的のパンフレット等が探しやすいことに加え、操作も簡単でマニュアルを必要とすることもありません。

お客さまとの会話もスムーズに。書類不要で机の上もスッキリ

お客さまデスクのオペレーターが、電話照会時にLibraに掲載したパンフレット、マニュアル等の参照に活用しています。Libraはモバイル対応なので、タブレット端末での活用も進めています。お客さま応対時にパソコンで画面を切り替えることなく、タブレットで書類を閲覧できるため、お客さまとの会話もスムーズになりました。

お客さまデスク担当は以下のように話しています。

｢お客さまは、当社からの送付物やパンフレット、チラシ等をお手元にご用意の上お電話をされます。私たちオペレーターは、相当な量の書類を机の引出に保管、その都度探し出し、机上に並べてお客さまとの照会対応を行っていました。
電子ライブラリー（Libra）は、パソコン上の自分専用の本棚から、簡単に閲覧することができ、キーワード検索により瞬時に必要な書類（電子データ）を取り出せます。
これにより書類の保管が不要に、机の上もすっきりとしました。またタブレットを用いたペーパーレス研修がも実現し、大変重宝しています。」

印刷物の完全ペーパーレスで業務効率に絶大効果

Libraの導入で各オペレーターが持っていた印刷物の完全ペーパーレス化を実現することができました。最新の資料をすばやく共有でき、業務効率化には絶大な効果がありました。

タブレット端末の導入で席にとらわれず閲覧できるため、今後は、研修や自習に活用していきたいと考えています。また、現在はパンフレット等、印刷物のデジタル化が中心ですが、動画コンテンツも取り入れて資料とともにLibraに掲載することで、さらにお客さま対応のレベルアップを図っていきたいと考えています。